案例名稱:醫療機構策略幕僚單位如何推動組織革新

變革學習觀點

【變革學習】是本案例品質提升推動策略。其內涵是藉著學習及體驗「改變」、到深化「改變」、再到內化「改變」之三階段歷程，讓「改變」成為習以為常的工作態度，讓「改變」的成果有助於品質持續提升。

一、 營運管理規劃及推動：91年3月開始推動以平衡計分卡為手法的【策略變革管理】；93年在前揭基礎上再導入標準化制度做為【日常維持管理】主軸；94年推行內部稽核制度加強異常事項管理。藉由以上策略變革管理及日常維持管理持續運轉之變革學習循環，建構本院兼具維持及改善能力之營運管理。

二、 危機管理規劃及推動：緊急應變指揮體系之建置，經標竿學習後，修正導入美國2006年版HICS Ⅳ(Hospital Incident Command System)，完成人員教育訓練及模擬演練。

三、 服務品質規劃及推動：經團隊腦力激盪採用根本原因分析，激發顧客服務團功能創新與雙語化服務強化。

重大業務管制面：藉由WHO世界衛生組織建構之健康促進醫院(HPH)架構標竿學習，整合各單位推動的健康促進活動。

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