如何在服務系統的企劃設計階段做好品質保證

－品質機能展開(QFD)與失效模式效應分析(FMEA)的認識與應用

《讓服務具有特色，同時避免失效!》

一、前言

許多組織習慣在營運系統或服務上線後才開始解決問題，進行改善。換言之，以非常快的速度完成前置作業，卻在正式運作之後出現層出不窮的問題。即使大規模的進行設計變更、不斷的進行品質改善，終究是對一個不理想系統所進行的補救措施，其管理成本必高，事倍而功半，甚至徒勞無功。

學習在企劃設計階段進行預防性設計，或應用企劃設計之方法工具，以預防的精神重新改良現有之服務系統，是對提升醫療品質之觀念認知與方法應用的重要進階。本課程將介紹兩個企劃設計階段相關方法之應用－品質機能展開Quality Function Deployment，失效模式與效應分析Failure Mode and Effect Analysis。

QFD，一種有系統的技術方法，從掌握顧客的需求(VOC)，轉換成品質要素來訂定產品或服務設計品質的標準，再將設計品質有系統地展開到各個機能零件或服務項目的品質，以及製造工程各要素或服務流程各要素的相互關係上，使產品或服務在企劃設計階段就完成品質保證，符合顧客需求。

FMEA，為一種預防性技術，在設計確定之前，先尋求失效的可能原因或失效徵兆，並分析失效對上一層次的影響，在失效未真正發生之前設法消除或減少其發生機率、或降低失效造成危害之水準，以提高產品/服務之可靠性。

學習如何以QFD掌握顧客的需求，進行符合顧客價值的設計；學習如何以FMEA分析失效模式與原因，進行預防重要功能失效的設計。進一步學習整合應用此二項方法，設計令顧客信任及令顧客感動的服務，是本課程的主要目的。

二、   學習重點

本課程學習的重點：

1.認識『顧客價值』與『品質』

2.認識並學習如何應用『QFD』

3.認識並學習如何應用『FMEA』

4.認識並學習如何整合應用『QFD＋FMEA』

三、授課對象

1.醫療機構經營企劃部門(院長室、營運中心、醫品中心、企劃室)之主管、高專、專員

2.醫療機構醫療部門主管(各醫療部、科主任)

3.醫療機構護理、醫事及行政部門主管

4.對QFD、FMEA有興趣的人員

四、主講人

李政修

汎奇國際管理顧問有限公司 總經理

財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會「醫療品質獎」評審委員暨評審團工作小組

　　2000年起，創立「汎奇國際管理顧問有限公司」，以豐富的經驗、紮實的學理基礎深入健康醫療產業，輔導醫院有系統地推動「變革學習」。不僅成功改變醫院的經營體質，也大幅提升其績效，是「變革學習三部曲」的原創者與推手。

著作：《改變，才有力量！》-活化組織的變革學習三部曲

五、課程內容

註：本主題亦推出『包班學習』型態，詳情請洽TEL：02-2794-8798陳小姐