壢新醫院從1995年1月開始營業至今(1996年10月)，以不到兩年的時間陸續通過了地區醫院、地區教學醫院等評鑑。從醫療品質的角度來看，其硬體設施、醫療技術及規模皆已達到相當的水準，一方面也展現出該醫院相當好的組織動員力。更難得的是壢新醫院於1996年9月通過了ISO9000國際標準的認證，而有可能成為亞洲同等級、規模之醫院中第一家全院接受認證通過之綜合醫院。筆者從壢新醫院開業以來(1995~96)即擔任該院之管理顧問，對於協助該院規劃及推動品質經營管理系統改善，筆者的心得可與有志於推動組織改善之醫療機構分享。
以流程為改善的焦點
醫院是高度專業分工的組織體，因此其管理焦點即以技術別、專業別、部門別為主，改善活動也是以此為基礎。這樣的管理活動所顯現出來的特色是部門內的溝通容易、向心力高、權責與分工清楚。只要部門主管領導有方，便能展現良好的部門績效。但是相對的也容易形成部門本位主義、跨部門溝通困難、部門間介面的問題難以解決等現象，使得醫院的整體績效難以展現。
以病患接受服務的角度來看，從其進入醫院(或想要來醫院)到離開醫院(或醫後追蹤)，這是一個整體服務(亦即流程)的感受。例如：門診服務便是由掛號、看診、批價、發藥、檢查、檢驗等不同單位作業活動的串連而成的服務流程系統，如果病患不滿意，其拒絕的對象是醫院整體，不會只拒絕醫院的某一個單位。所以壢新醫院的管理改善活動一開始便是以流程為焦點，期能藉由流程的改善，以輔助各部門之技術、專業做更好的發揮。以最近幾年新聞媒體所報導的各類醫療糾紛，如給錯藥、輸錯血、受到醫療設施感染等，在醫療技術水準已大幅提昇的今天，如果能再強化醫院管理的工作，尤其是作業流程的管理，相信此類的疏失將會大幅改善。
符合醫院經營管理目的所需的全面流程系統設計
雖然壢新醫院通過了ISO9000認證，但它只算達到階段性的改善目標而已。因為在整體改善規劃裡，壢新醫院並不是以ISO9000的標準條款來規劃其流程系統，而是考慮整體醫院經營管理目的上之需要，給予較巨觀的規劃。因為過去其他產業的經驗，很多的企業以通過認證為目的，其著眼點全在ISO9000的條款上，這樣設計出來的制度常常不能與其他目的的制度相容，例如：股票上市所需的內部控制制度、醫院評鑑等等，而要重新設計一套制度，使得組織管理的一致性不理想，導致本來是日常例行性的工作，卻變成只在應付認證、評鑑才做文件、資料準備的專案性工作。所以，在思考了上述狀況後，對於壢新醫院的流程系統設計便參考了具TQM精神，由American Productivity & Quality Center(APQC)所發展出來的Process Classification Framework，來規劃以醫院經營管理為目的的全面流程系統(見圖1)(此圖為筆者專為說明所設計，非壢新醫院之系統)。
以顧客滿意為導向
這是一個全面顧客滿意的時代，很多服務系統的設計都應以病患的價值來考慮。以前醫院視為理所當然的做法，在考慮了顧客真正的需求後，可能顯得不適當。壢新醫院在服務系統的設計上充分的考慮了病患的需求，例如：以前掛號同時繳費的做法常讓病患站立排隊久候，壢新醫院則採批價統一收費的做法，使病患得以迅速進入候診區。其他如預約掛號直接至診間報到的做法，也是基於病患方便的考量，而所有後勤支援系統皆配合此顧客滿意的第一線服務進行調整。
經營者的決心與堅持
這是最難的系統。壢新醫院從規劃流程系統，到第一階段通過ISO9000的認證，這個過程並不輕鬆。從一開始的新鮮、好奇，到實際流程標準之改善、再建立，需兼顧日常例行作業及流程改善活動的負擔，人員開始裹足，開始有人認為：「為什麼不維持現況就好？」這是組織推動變革一定會遇到的狀況，經營者如果無法堅持正確的政策，醫院漸漸就會形成『凡事三分鐘熱度』的文化，將會對未來的持續變革與落實造成阻礙。壢新醫院院長及所有主管幹部的堅持，是這一過程中，全員逐漸參與改善活動的關鍵，當然這裡面還有很多溝通、說服與激勵的互動。
適當的激勵、授權、內部顧客滿意系統的強化、讓員工可以分享組織未來的願景及現在的成果（含實質與精神的），是除了上述事項之外，醫院推動變革時最重要的成功關鍵因素。壢新醫院的品質改善成績雖然得到了國際標準認證機構的肯定，但個人認為這只是一個起點。是否能透過持續的創新、改善、維持，不斷的滿足顧客的需求，以達到永續經營的目的，將是壢新醫院永遠的課題。
【引申閱讀】
- 李政修：《改變，才有力量！活化組織的變革學習三部曲》
汎奇國際管理顧問有限公司，2010。 - 李政修：《建立品質認知的新觀點，全面提升經營品質－醫療品質提升標竿學習之反思》，醫療品質雜誌2011年7月號︱第5卷第4期。
- 李政修：《將心力回歸經營的本質，培養應用管理方法的智慧－醫療機構如何有效整合／應用各類品質管理方法系統》，汎奇國際管理顧問有限公司網站/產業管理新思維，2012。
- 李政修指導，張達人等合著：《美哉嘉南實務發展軌跡－邁向卓越的關鍵》，
行政院衛生署嘉南療養院，2007。
-戰略生產力雜誌488 1996.10 p.25-27
